Recientemente vimos un webinar sobre buenos perfiles de huéspedes para hoteleros, y cómo crear una rica experiencia personalizada para los huéspedes. Se nos ocurrió que si bien no recibimos el volumen de clientes que un hotel, podemos seguir aplicando las mismas reglas para al menos mantener una comunicación previa, durante y tras la estancia.
Esto nos permite personalizar el mensaje en un nivel mucho más profundo. Las promociones personalizadas son 9 veces más efectivas que las genéricas.
Se necesita algún tiempo para cosechar y manejar los datos, pero el gasto es bajo y los beneficios son considerables.
Echemos un vistazo ...
¿De que se trata enriquecer el perfil del huésped?
Enriquecer el perfil del huésped es un término de marketing acuñado para el sector de alojamiento, que se refiere a la comprensión y análisis de información de los huéspedes; no limitado a contactar y reservar información. También incluye datos demográficos, preferencias, intereses y opiniones es decir, experiencias y comentariosEnriquecer el perfil del huésped, se utiliza para crear experiencias totalmente personalizadas y únicas para sus huéspedes. Esto asegurará que usted no envíe mensajes de marketing irrelevantes, por ejemplo acerca de las facilidades para viajar con niños cuando en realidad se trata de una pareja.
Considere cada etapa en el proceso de comunicación como si se tratara de una reserva. ¿Cómo se puede interactuar con los huéspedes? Cada etapa es una oportunidad para involucrar a su cliente en la conversación y cuanto más averigüe acerca de ellos, más fácil es diseñar una experiencia atractiva y personalizada.
Pre - estancia: ¿cuáles son las diferentes oportunidades que tenemos para llegar a los clientes?
Reservas, emails previos a la llegada, requerimientos y necesidades especiales, Check-in.
Durante la estancia: ¿cómo se involucrar con los huéspedes para asegurarse de que están obteniendo el máximo provecho de la experiencia?
- Guías informativas de la zona, restaurantes, playas. Lo ideal sería que usted pueda crear una mini guía para los diferentes tipos de viajeros, donde refleje los gustos y preferencias de estos, es decir agradables para niños, solteros, parejas.
- Funciones o servicios pedidos
- Servicios de conserjería: reservas en restaurantes, golf, visitas guiadas, etc.
¿Cómo puedo obtener un feedback? en encuestas, pregúnteles.
Check-out, marketing hacia los huéspedes, incentivos de fidelización / repetición de reserva, mejor compromiso, Promociones
¿Cuáles son los beneficios?
Hay un montón de razones por las que recoger información acerca del perfil de nuestros huéspedes y clientes potenciales es una buena idea, considere algunas de estas:
- Podemos ofrecer un mejor servicio: aumento de la satisfacción del cliente
- Podemos hacer que nuestro negocio sea más eficiente: mínimo desperdicio, más ahorros
- Podemos instigar una lealtad excepcional en el huésped
- Podemos crear flujos de ingresos paralelos
La era del social marketing
Un elemento esencial para enriquecer el perfil del huésped es la interacción social. Así es como muchos de sus huéspedes compartirán sus experiencias, gustos y disgustos. Así que es importante que usted se involucre con las redes sociales, si se quiere conocer mejor quienes son sus huéspedes y sus preferencias.
Hacer un seguimiento de las historias de sus huéspedes es una parte esencial del marketing de su alquiler vacacional. Tratándose de un negocio de viajes,, debería interactuar con las personas relacionadas con este sector, y para ello quienes mejor que los propios viajeros. Más adelante veremos cómo se puede utilizar la información que encuentre a través de estos canales.
Las redes sociales son particularmente relevantes en la generación del milenio (18-34 años de edad). Este grupo demográfico está destinado a tener un gran impacto en el próximo par de décadas y debería dedicarse activamente a través del marketing social.
Hoy en día muchos de nosotros usamos Social Search, en lugar de la búsqueda de Google para buscar ideas para vacaciones. Muchos viajeros utilizan las redes sociales para buscar consejos sobre lugares para quedarse y para conocer las experiencias de viajes de los demás. Ambas experiencias positivas y negativas son compartidas a través de las redes sociales e incluso hacerse viral.
Google se está adaptando a esta tendencia, a través de su red social Google Plus, la cual recomendamos explorar y usarlo como vía de promoción de su alquiler vacacional. Además de esto, entre enTwitter, Facebook, Pinterest e Instagram, y encontrará un sin fin de viajeros, felices de compartir sus experiencias con otros.
Los huéspedes con un gran número de seguidores, deben tenerse en cuenta como un "factor de influencia social". Estos van a interactuar y compartir contenido frecuentemente con sus seguidores, por lo que es vital crear una experiencia positiva para ellos durante su estancia, porque le garantizo que su experiencia será compartida.
Comentarios de huéspedes
Conocer las opiniones de sus huéspedes, presta otra dimensión a su estrategia de perfiles de huéspedes. Los huéspedes que socialmente son más activos, se sienten cómodos a la hora de dejar un comentario sobre su experiencia, ya sea en su anuncio de Vacaciones-España.es a través de TripAdvisor, o por medio de las redes sociales.
Usted puede obtener buena información acerca de las preferencias de sus clientes, lo que les gusta o no, por medio de los comentarios que le dejan, y de esta manera crear una experiencia de cinco estrellas. Incluso revisando las críticas y comentarios sobre su competencia, le proporcionará una idea más amplia de la experiencia positiva o negativa del huésped.
Ejemplos de comentarios para basarse en como crear una mejor experiencia para el huésped:
- “Casa cómoda, pero una pena que el grito goteara toda la noche son dejarme dormir.”
- “La cama era muy dura, ¿por qué no consideran los propietarios poner un colchones toppers?”
- “No había suficientes toallas, y ninguna que pudiéramos usar para la piscina”
Encuestas
Las encuestas son una excelente manera de conocer más acerca de sus huéspedes. Durante la estancia, por qué no dejar una breve encuesta, junto al pack de bienvenida. Esta encuesta debe ser sobre la captura de sus intereses y necesidades especiales.
Tras la estancia, una forma de completar la encuesta es preguntándole a los huéspedes si el alquiler y la ubicación cumplieron sus expectativas y lo que, en el caso de que no las cumpliera, se podría hacer para mejorar.
Big Data: acumulación masiva de datos
La búsqueda social (del ingles “social search”) y comentarios de los huéspedes son la fuente ideal para cosechar una acumulación masiva de datos (también del ingles Big Data). La información que puede encontrar acerca de sus clientes y clientes potenciales está ahí. Las redes sociales son realmente una fuente de datos acerca de los consumidores .
Big Data puede incluir información de comentarios encuestas, menciones sociales, comentarios del huésped. Permite cotejar las preferencias, gustos y disgustos de quien escribe el comentario.
Estos datos se utilizan para hacer cambios positivos en las vacaciones de sus huéspedes, Tendrá información procesable acerca de lo que los viajeros están buscando y lo que no les interesa en absoluto. Combine esta acumulación masiva de datos “Big Data” con los datos del cliente y obtendrá una importante base de datos informativa.
Datos del huésped
Cuando hablamos de datos del huésped, nos referimos a información más específica. Cuando entable comunicación con la parte interesada, es importante obtener la mayor información posible de ellos:
- Datos de contacto: nombre y apellido , dirección de correo electrónico, dirección postal, número de teléfono.
- Datos demográficos: masculino/femenino, edad y estado civil.
- Uso/historia: primera vez o varias veces, número de visitas, gasto medio
- Reside sociales: Twitter, Facebook
- Intereses: golf, senderismo, yoga, vino, la cocina.
- Preferencias: Zona tranquila, bebe té, no toma café, le gusta comer fuera, tiene problemas de espalda, necesita un colchón top.
- Experiencias: comentarios de la propiedad, opiniones, disfrutó de un restaurante de la zona, comentarios acerca de un alquiler de la competencia. Con todos estos datos se puede tomar acción.
Debe conservar la información de los niveles 1 , 2 y 3 para cada contacto que reciba, incluso si no terminan en reserva. Puede comenzar a profundizar con los huéspedes que hayan hecho su reserva, y las partes interesadas.
Personalización: llevar la experiencia del huésped al siguiente nivel
Entonces, ya ha captado toda esta información acerca de sus clientes y sus preferencias. ¿Qué hacer ahora con todo esto? Lo utilizará para crear experiencias positivas y únicas.
Ejemplos de personalización previa a la estancia y durante la misma
- Usted ve en Twitter que sus huéspedes van a pasar su luna de miel en su casa de vacaciones. Deje una botella de cava en el momento de la llegada para felicitarlos.
- Sus huéspedes le confirman que vienen con niños. Deje un pack de bienvenida para niños: galletas, dulces y la llave al armario de los juguetes.
- Si descubre entre los comentarios en las redes, que su huésped es un aficionado al vino, puede partir desde aquí para hacer una lista con los mejores vinos de la zona que debería probar, o incluso qué bodegas cercanas podrían interesarle visitar.
- Su huésped menciona en su confirmación de reserva que es celíaco y pregunta si los supermercados cercanos ofrecen una gama de alimentos sin gluten. Imaginen su sorpresa si usted añade un par de productos sin gluten en su pack de bienvenida. Este es un gran ejemplo de cómo satisfacer al huésped, y solo es posible cuando usted personaliza la experiencia del huésped.
Por último considere las necesidades de sus huéspedes para futuras estancias, de manera que no los huéspedes no tengan que repetir cada vez cualquier requerimiento y necesidad especial. Por ejemplo, adelántese a ofrecerle una silla de ruedas para este año, o pregúntele si esta vez desea una reserva en su restaurante favorito.
Implementación de una campaña personalidad posterior a la estancia
Cuanto más sepa acerca de sus huéspedes, más razones tendrá para restablecer el contacto después de la estancia. Los mensajes personalizados son increíblemente poderosos, y expresan cuanto valora a sus huéspedes.
Imagine...
- Sus huéspedes pasaron su luna de miel en su alojamiento. Envíeles un mensaje 10 meses después para invitarles a pasar su aniversario de boda en su casa de vacaciones.
- Su huésped es aficionado al vino. Envíele información sobre unas jornadas de vinos en la zona.
- Sus huéspedes tienen niños: envíele una promoción para durante las vacaciones escolares.
La construcción de una base de datos de perfiles de clientes asegurará una buena impresión en sus huéspedes y clientes potenciales. Y no se olvide, los mensajes de marketing personalizados son nueve veces más eficaces que los genéricos, así que merece la pena tomarse el tiempo para averiguar más acerca de sus huéspedes.